И.Н. Никонов

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГРУЗОВЫХ ПЕРЕВОЗОК

Аспирант УрГУПС

В последнее время наблюдается динамичный рост числа участников транспортного рынка. Во многих высокодоходных рыночных сегментах ОАО «РЖД», Свердловская железная дорога в частности, работает в условиях возрастающей конкуренции. Постоянные изменения рыночной конъюнктуры требуют разработки и реализации активной стратегии в области маркетинга и качества оказываемых услуг для формирования неценовых конкурентных преимуществ компании.

Свердловская железная дорога обеспечивает потребности в перевозках грузов на территории Пермской, Свердловской, Тюменской областей, Ханты-Мансийского и Ямало-Ненецкого автономных округов. Совокупный объем перевозок грузов всеми видами транспорта в Уральском регионе и Пермском крае за 2009 г. по данным областных комитетов статистики составил 1110,31 млн. тонн. Доля перевозок грузов различными видами транспорта в регионах обслуживания Свердловской железной дороги распределилась следующим образом: железнодорожным – 9,2 %. трубопроводным – 67,2 %, автомобильным – 23,1 %, водным – 0,4 %, воздушным – 0,003 % (см. рис. 1).

Рис. 1. Структура рынка грузовых перевозок

в регионе обслуживании Свердловской ж.д. за 2009 г., млн. тонн

По сравнению с 2008 г. структура объема перевозок различными видами транспорта существенно не изменилась. Снизилась доля перевозок автомобильным (– 27,2 %) и железнодорожным (–23,1 %) на фоне наименьшего падения отгрузки трубопроводным транспортом (–9,7 %). Наибольшему снижению подверглись грузы, перевозимые водным транспортом (–57,2 %).

Емкость транспортного рынка в регионе обслуживания дороги показывает, что потенциал роста на рынке транспортных услуг у дороги значителен. Учитывая сезонность водного транспорта и неконкурентоспособность по сравнению с трубопроводным (за исключением некоторых участков), остается возможность привлечения дополнительных объемов и, соответственно, увеличения доли на рынке транспортных услуг за счет переключения с автомобильного транспорта. А это преимущественно предприятия малого и среднего бизнеса.

Поскольку требования у потребителей из-за специфики бизнеса разные, рынок сегментируется по следующим принципам (см. рис. 2):

корпоративный клиент;

предприятия среднего бизнеса;

предприятия малого бизнеса.

В регионах, обслуживаемых дорогой, в сфере грузовых перевозок более 12 тыс. потребителей транспортных услуг.

Рис. 2. Сегментация потребителей транспортных услуг

по объемам погрузки

Причем 100 из них – это корпоративные клиенты, и их доля в объеме погрузки дороги достигает 85 %, а тарифные платежи составляют до 77 %. Остальные объемы приходятся на предприятия малого и среднего бизнеса.

Для ключевых клиентов мониторинг текущего состояния, маркетинг и планирование сгруппированы по отраслевому принципу, то есть по технологически взаимоувязанным производствам в черной и цветной металлургии, строительном комплексе, в производстве минеральных удобрений, нефтехимической и лесной индустрии. Это позволяет оперативно координировать действия дороги по максимальному удовлетворению спроса на перевозки со стороны корпоративных клиентов, достичь оптимальности во взаимодействии потребителя услуг и структур дороги, устранить технологические неувязки на стыке «производство-транспортировка».

В сегменте малого и среднего бизнеса действующая технология перевозок грузов малоэффективна. Вместе с тем клиентов малого и среднего бизнеса по дороге около 12 тыс., но их доля тарифных платежей достаточно высока – до 25 %. Эти потребители требуют комплексности транспортного обслуживания, а при формировании заказа и платежей – обслуживания по принципу «одного окна».

Тот факт, что сегодня на транспортном рынке в регионе дороги работает около 500 экспедиторских, операторских и транспортно-логистических компаний по обслуживанию клиентов в данном сегменте, подтверждает ее низкую конкурентоспособность.

Для повышения конкурентоспособности компании и увеличения ее доли на рынке следует ориентировать политику в области качества на потребителей малого и среднего бизнеса. Не стоит забывать также, что для удержания объемов и бюджета продаж в сегменте крупного бизнеса необходимо поддерживать оптимальный уровень обслуживания в данном сегменте.

Внедрение инструментов качества в процесс проектирования сбыта грузовых перевозок осуществляется посредством выработки единой стратегии для всех служб и подразделений железной дороги.

На первом этапе, а затем систематически, проводится определение уровня удовлетворенности потребителей качеством транспортных посредством анкетирования клиентов железной дороги.

Для удовлетворения потребностей малого и среднего бизнеса необходима реализация комплексного транспортного обслуживания с привлечением прочих участников рынка. Подобный опыт на дороге уже есть. Вследствие чего, будет реализована технология привлечения клиентов малого и среднего бизнеса, главными принципами которой являются обслуживание в «одно окно» и организация перевозок грузов «от двери до двери».

По каждому из направлений бизнеса (сегментов) должен быть сформирован портфель услуг. При анализе спроса на перевозки, осуществляемые перевозчиками, следует исходить из того, что потребитель сам определяет соответствие предлагаемой ему транспортной продукции своей конкретной потребности.

На основе требований потребителей, выявленных в ходе маркетинговых исследований, устанавливают перечень показателей качества грузовой перевозки, наиболее значимых для клиентов того или иного рыночного сегмента.

Оценка качества производится на основе статистических методов обработки собранных данных, а также метода экспертных оценок, где в качестве экспертов выступают сами потребители (см. табл. 1).

Таблица 1

Методика оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг

Грузоотправитель	Произведение количества случаев несоответствий на значимость несоответствий, в баллах	Средняя оценка услуг
Своевременность перевозки	Сохранность грузов	Оперативность оформления перевозки	Оперативность финансовых расчетов	Предоставление рассрочки оплаты	Предоставление необходимых вагонов	Возмещение нанесенного ущерба	Тарифы, цена перевозок и доп. услуг	Работа погрузочно-разгрузочных станций	Прочие несоответствия
Поставка вагона под погрузку	Отправка груза	Прибытие груза	Перевозка грузов без потерь	Перевозка грузов без повреждений	Перевозка грузов без пропажи
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16

Методика выбора номенклатуры показателей качества услуг по перевозке грузов устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества грузовых перевозок:

показатели своевременности выполнения перевозки;

показатели сохранности перевозимых грузов;

экономические показатели.

Получив перечень наиболее значимых для каждого сегмента рынка показателей, выстраивается диаграмма Исикавы (рис. 3), т.е. схема решения основных проблем и связей в процессе формирования транспортной услуги.

Затраты потребителя Нужды и запросы потребителя

цена перевозок и дополнительных услуги Усилия, энергия и время потребителя для приобретения услуги техничесчки исправный подвижной состав недискриминационность

без потерь без загрязнений регулярность прибытия груза

тарифная политика и другие внешние факторы сохранность перевозки без повреждений перевозки к назначенному сроку

цены и предложения у конкурентов без пропаж своевременность

Удовлетворенность потребителя улучшение услуги доп. выгоды и услуги срочность перевозки

система распределения информации внутри организации

реклама информационная система для расчета показателей качества персональный менеджер квалифицированный персонал

развитие взаимоотношений с потребителем интермодальность комплексность услуг культура и эстетика

обратная связь для потребителя средства и каналы коммуникации качество и доступность

Коммуникации с потребителем Удобство потребителя

Рис. 3. Диаграмма Иссикавы

На основе диаграммы Исикавы сформулированы направления повышения конкурентоспособности.

Повышение конкурентоспособности является основной стратегической целью железной дороги. Резервы повышения сосредоточены в следующих направлениях:

пересмотр существующих технологий обслуживания клиентов;

увеличение объемов продаж транспортно-экспедиторских, терминально-логистических, таможенно-брокерских и информационных услуг;

развитие системы продуктового маркетинга (разработка комплексных транспортных продуктов);

формирование «портфеля» транспортных продуктов для корпоративного, среднего и малого бизнеса.

обеспечение стабильности процессов формирования транспортных услуг;

развитие интермодальных транспортных услуг;

сокращение сроков оформления перевозочных документов, в том числе за счет внедрения электронного документооборота;

подача подвижного состава в установленные сроки;

аутсорсинг сервисных услуг.

Результат: выявление потенциальных путей повышения качества транспортного обслуживания с конкретными задачами касательно каждого подразделения. К примеру, на такой критерий, как своевременность доставки груза влияют:

своевременность подачи по погрузку подвижного состава;

скорость доставки груза;

процедура оформления заявок и внесения изменений в них.

В свою очередь, данные критерии можно еще декомпозировать на подуровни. Например, своевременность подачи подвижного состава зависит от работы дирекции перевозок.

Таким образом, для каждого сегмента важность работы той или иной службы будет разной. В условиях ограниченности ресурсов и достижения оптимального уровня затрат на сервис дорога не может обеспечить 100%-ный уровень сервиса каждому клиенту. Варьировать клиентов по наборам услуг и давать заказ на погрузку входит в прямую обязанность системы сбыта ОАО «РЖД».

На следующем этапе по результатам анкетирования выявляются ключевые параметры качества сервиса, и их значимость для потребителей. Для оценки уровня транспортного обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание с существенными потерями на рынке. Для выбора критериев используем диаграмму Парето (рис. 4):

Рис. 4. Диаграмма Парето

Для повышения качества предоставляемых услуг железной дороге, по мнению всех типов бизнеса, в первую очередь необходимо улучшить качество подаваемого под погрузку подвижного состава. Помимо этого важными показателями являются подача вагонов точно в установленные сроки по графику, соблюдение указанного в заявке количества подаваемого подвижного состава и упрощение порядка приема и согласования заявок. Предприятия крупного бизнеса указали на необходимость развития станционной инфраструктуры. Почти половина опрошенных представителей среднего бизнеса призвала пересмотреть размеры штрафов и прейскурант цен на оказываемые железной дорогой дополнительные услуги. Для 80 % предприятий малого бизнеса первоочередным является осуществление подачи вагонов точно в установленные сроки согласно графику. Наименее важными показателями являются внешний вид своего персонала и расширение спектра предоставляемых услуг.

Используя SWOT-анализ повышения удовлетворенности потребителя выявляются сильные и слабые стороны дороги в отношениях с потребителями, а также возможности и угрозы для их дальнейшего развития:

слабые стороны: сложность и во многом непонятность для потребителя нормативно-технической документации, некомплексность услуг, недостаточный ассортиментный перечень, низкое качество услуг, низкий уровень культуры и эстетики, недостаточный информационный обмен с клиентами, недостаточная мотивация персонала, слабые знания в области менеджмента и маркетинга, низкое оперативное и долгосрочное планирование;

сильные стороны: рост объемов перевозок и доли на региональных рынках грузовых перевозок, большая клиентская база, современные информационные технологии, профессионально подготовленный технический персонал, установление гибких тарифов при оказании комплексных услуг;

возможности: повышение конкурентоспособности, упрощение процедуры оформления заявок, продуктовый маркетинг, диверсификация услуг, повышение качества стратегического и оперативного планирования;

угрозы: невыполнение требований потребителей по срокам и качеству обеспечения подвижным составом, снижение доверия со стороны потребителя, сокращение доходной базы грузовых перевозок.

Таким образом, результаты SWOT–анализа позволяют сделать следующие выводы:

объемы перевозок железнодорожным транспортом имеют тенденцию роста;

дорога имеет потенциал расширения своего бизнеса и повышения конкурентоспособности.

Определив с помощью маркетинговых исследований и технико-экономических расчетов, какой уровень качества сервиса наиболее приемлем и взаимовыгоден как для предприятия, так и для его клиентов, предприятие должно установить, насколько существующее качество соответствует требуемому, т. е. определить качество соответствия. Кроме того, предприятие должно постоянно отслеживать это соответствие и принимать меры не только при наличии отклонений, но и с целью предупреждения возникновения таких отклонений.

Для проведения кардинальных преобразований может быть введена система сбалансированных показателей, которая содержит основные требования к качеству транспортного обслуживания и ответственные подразделения ОАО «РЖД» за отклонения от нормативных показателей.

Целесообразно использовать карты ответственности в комплексе с системой сбалансированных показателей, чтобы наглядно иметь представление о состоянии того или иного критерия качества обслуживания в системе управления качеством и ответственных за отклонения от установленных норм.

Повышение качества без повышения тарифов привлечет дополнительные объемы перевозок. Вследствие этого «эффект масштаба» позволит снизить себестоимость перевозки за счет снижения доли условно-постоянных расходов. В результате общие расходы растут медленнее, чем объемы перевозок. Таким образом, имеем экономию эксплуатационных расходов, а следовательно, и увеличение прибыли.

Литература

1. Лапидус Б.М. Система фирменного транспортного обслуживания. От замысла к практической реализации: приоритеты развития отрасли // Железнодорожный транспорт, 1997, № 1.

2. Галабурда В.Г. Методы оценки качества транспортного обслуживания // Бюллетень транспортной информации. 2003 № 6. – С. 8-14.

3. Балакина, Ю.Ю., Мрясов В.А. Совершенствование качества обслуживания клиентов на железнодорожном транспорте. – Екатеринбург: УрГУПС, 2008. – С.240 – 243.